Projetos analisam as áreas de serviços para otimizá-las
Em 2016, o grupo de
pesquisa GESERV já apresentou três
projetos que acontecem no âmbito da gestão de operações de serviços.
A Profa. da FAENG (Faculdade de Engenharia Eng. Celso Daniel), Dra.
Denise Luciana Reig e o Prof. Dr. Fernando C. Leandro Scramim apresentaram, em
2016, três projetos que tratam da otimização de recursos para as áreas de serviços.
O objetivo destes estudos acontece no âmbito da gestão de operações de
serviços, visando a contribuir, ainda, para o avanço das discussões presentes
na área a respeito deste tema.
A Profa. Denise Rieg é Líder 1 do Grupo de Pesquisa GESERV (Grupo de
Estudos em Gestão de Operações de Serviços), registrado junto à PROPPEX, e o
Prof. Fernando Scramin é o Líder 2. Ambos os professores ministram as
disciplinas “Processos de Prestação de Serviços”, “Organização do Trabalho” e “Trabalhos de Conclusão de Curso”, todos do
curso de Engenharia de Produção, com ênfase em Serviços.
O grupo é
constituído pelo Prof. Dr. Fernando C. Leandro Scramim e também pelo Prof. Dr.
Amilton Braio Ara. Participam, ainda, diversos alunos que, anualmente,
desenvolvem Trabalhos de Iniciação Científica e de Conclusão de Curso junto a
este grupo de professores.
As linhas de
pesquisas em que o grupo atua são: Mensuração da Qualidade em Serviços; Gestão
Estratégica de Serviços; Modelagem e Simulação de Processos de Prestação de Serviços;
Projetos de Operações de Serviços e Comportamento do Consumidor.
Projetos – Os projetos
desenvolvidos neste ano são: “Análises do processo de escolha do consumidor de
serviços bancários, de cursos de idiomas, de produtos de higiene pessoal,
perfumaria e cosméticos e de livraria e cultura, baseando-se nos modelos de
risco percebido e conjunto de consideração”; “Gerenciamento de Stakeholders:
influências exercidas pelos principais stakeholders na sustentabilidade das
empresas e alternativas de gestão” e “A Função de Compras em Empresas do Setor
Automobilístico e o Perfil dos Profissionais da Área”.
Em 2015, vários
projetos foram desenvolvidos, como
resultado de pesquisas que envolveram Trabalhos de Iniciação Científica e
Trabalhos de Conclusão de Curso, elaborados no GESERV. São eles:
RIEG, DENISE; Scramim, F. C. L.;
SOUZA, D. M. B.; TERUYA, T.; ARA, A. B. Análise do processo de escolha do
consumidor de serviços de telefonia móvel e de aparelhos celulares, baseando-se
em dois modelos cognitivos: risco percebido e conjunto de consideração.
Espacios (Caracas), v. 36, p. 15, 2015.
RIEG, D. L.; SCRAMIM, F. C. L.;
VALENTINE, B. A.; Da MATA, B. F.; PEXIOLINI, G. C. Avaliação da Qualidade em
Serviços de Transporte Metropolitano através da Adaptação do Instrumento
SERVPERF. Espacios (Caracas), v. 36, p. 2, 2015.
SCRAMIM, F. C. L.; RIEG, D. L.; Maia,
D. B. Adaptação do instrumento SERVQUAL para mensuração da qualidade em
serviços prestados por transportadoras rodoviárias de cargas. S & G.
Sistemas & Gestão, v. 10, p. 396 -407, 2015.
Capítulos de livros publicados
RIEG, D. L.; SCRAMIM, F. C. L.;
BISPO, B. C.; LIMA, C. G. B.; SILVA, D. E. U.; D’ARRUDA, P. C. ANALYSIS OF CONSUMERS’
CHOICE OF PAY TELEVISION AND CAR INSURANCE SERVICES BASED ON THE PERCEIVED RISK
MODEL. In: Risk Perception
Theories and Approaches. 1ed.New York/USA: Nova, 2016.
Trabalhos completos publicados em anais
de congressos
RIEG, D. L.; SCRAMIM, F. C. L.;
FELIPE, F. C.; CAIANI, L. C. AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS EM EMPRESAS DE
FAST FOOD ATRAVÉS DA ADAPTAÇÃO DO INSTRUMENTO SERVPERF. In: XI Congresso
Nacional de Excelência em Gestão, 2015, Niterói. Transformação Organizacional
para a Sustentabilidade, 2015.
RIEG, D. L.; SCRAMIM, F. C. L.;
BISPO, B. C.; SANTOS, J. S. MENSURAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS: APLICAÇÃO DA
TÉCNICA QUALISERV NO PÓS-VENDAS DE UMA EMPRESA AUTOMOBILÍSTICA. In: XI
Congresso Nacional de Excelência em Gestão, 2015, Niterói. Transformação
Organizacional para a Sustentabilidade, 2015.
RIEG, D. L.; SCRAMIM, F. C. L.;
BISPO, B. C.; LIMA, C. G. B. RISCOS PERCEBIDOS E ESTRATÉGIAS DE MITIGAÇÃO NO VAREJO
ELETRÔNICO. In: XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO, 2015,
Fortaleza. Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção, 2015.
RIEG, D. L.; SCRAMIM, F. C. L.;
SILVA, D. E. U.; D’ARRUDA, P. C. RISCOS PERCEBIDOS E ESTRATÉGIAS DE MITIGAÇÃO
NA COMPRA DE SEGURO AUTOMOTIVO. In: XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE
PRODUCAO, 2015, Fortaleza. Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção,
2015.
RIEG, D. L.; ANTUNES, H.; ARCANJO,
M. H. M. S.; MANOEL, T. C. B.; MARTON, W. H. FALHAS E ESTRATÉGIAS DE
RECUPERAÇÃO DE SERVIÇO NO VAREJO ELETRÔNICO. In: XXXV ENCONTRO NACIONAL DE
ENGENHARIA DE PRODUCAO, 2015, Fortaleza. Perspectivas Globais para a Engenharia
de Produção, 2015.